I. Perché apprezziamo il tuo feedback?
Apprezziamo molto il tuo feedback e crediamo che abbia un ruolo fondamentale nel migliorare le nostre pratiche commerciali e la qualità del servizio. Se hai qualche feedback o questioni irrisolte che desideri segnalarci, ti invitiamo caldamente a contattarci. Di seguito troverai le informazioni su come contattarci e sul processo collaborativo che seguiamo per risolvere qualsiasi tuo dubbio.
II. Come puoi contattarci?
Siamo in grado di gestire qualsiasi richiesta che ci viene inviata in tedesco, inglese, francese e italiano. Le richieste possono essere inviate anche in lussemburghese, ma potrebbero richiedere tempi di elaborazione più lunghi.
1. Per iscritto
Contattaci scrivendo al seguente indirizzo:
Clerical Medical Customer Services
37 Boulevard Joseph II
1840 Lussemburgo
E-mail (Italia): cs-italia@admin.clericalmedical.com
E-mail (Germania/Austria): kundenservice@clericalmedicaladmin.eu
E-mail (Lussemburgo): cs-lux@admin.clericalmedical.com
Si prega di tenere presente che l'e-mail è considerata una forma di comunicazione non sicura. Se si utilizza questa forma di comunicazione, lo si fa a proprio rischio, poiché non è completamente crittografata.
2. Per telefono
Se avete bisogno di parlare direttamente con noi, chiamate il numero
(+352) 27 941 612 per il Lussemburgo,
(+49) 40 822 169 752 per la Germania o
(+39) 47 11 43 10 03 per l'Italia per contattare il nostro Servizio clienti.
I nostri orari di apertura:
Dal lunedì al venerdì
9-17 eccetto i giorni festivi.
Assicuratevi di avere a portata di mano il vostro numero di polizza e/o di reclamo, insieme a tutti i dettagli specifici relativi al problema, per facilitare il processo di comunicazione.
III. Cosa succede quando si presenta un reclamo?
Una volta ricevuto il reclamo, lo registreremo tempestivamente e faremo in modo che le vostre preoccupazioni vengano affrontate in modo tempestivo, con l'obiettivo di trovare una soluzione equa per tutte le parti coinvolte.
Durante l'intero processo di reclamo descritto nella presente informativa, ci impegniamo a soddisfare i seguenti requisiti:
- Confermare la ricezione o rispondere al reclamo entro cinque (5) giorni lavorativi dalla ricezione;
- Trattare il reclamo con rispetto e proteggere i dati personali;
- Fornire una risposta al reclamo entro trenta (30) giorni dalla data di ricezione del reclamo alla data in cui la risposta viene inviata.
Qualora non fosse possibile fornire una risposta entro tale termine, comunicheremo i motivi del ritardo e indicheremo la data in cui è possibile aspettarsi una risposta o una decisione da parte nostra. Il servizio clienti risponderà a tutte le domande e ai reclami, nonché a tutte le richieste di chiarimento successive, fino a quando la tua richiesta non sarà risolta o respinta.
IV. Cosa succede se non siete soddisfatti della nostra risposta o della nostra gestione?
Se non siete soddisfatti della nostra risposta o del modo in cui è stato gestito il vostro reclamo, avete la possibilità di richiedere una revisione da parte del nostro Responsabile dei reclami.
Per avviare il processo di revisione, contattate il nostro Servizio clienti utilizzando i recapiti sopra indicati. Nella richiesta, vi preghiamo di fornire motivi dettagliati per la richiesta di revisione e di specificare il risultato desiderato. Queste informazioni saranno utili per valutare e riesaminare il vostro reclamo.
Vi forniremo una risposta scritta che illustra la decisione finale del responsabile dei reclami, insieme alle motivazioni che la sostengono.
Se non saremo in grado di rispondere entro trenta (30) giorni dal ricevimento della vostra richiesta di revisione, vi informeremo su:
(i) i tempi previsti per la revisione da parte del Responsabile dei reclami;
(ii) quando potrete aspettarvi una risposta dal Responsabile dei reclami;
(iii) i motivi del ritardo;
(iv) il vostro diritto di presentare un reclamo alla CAA e al Médiateur se non siete soddisfatti dei motivi addotti; e
(v) i recapiti della CAA.
Puoi scegliere di presentare una richiesta alla CAA in qualsiasi momento, anche nei seguenti casi:
- se non siamo stati in grado di risolvere il tuo reclamo entro 30 giorni;
- se non sei soddisfatto dell'esito del tuo reclamo; o
- se non sei soddisfatto delle conclusioni del Responsabile dei reclami.
La CAA fornisce un servizio di risoluzione dei reclami in materia di servizi finanziari equo e indipendente, gratuito per i consumatori. La richiesta deve essere presentata alla CAA per iscritto, per posta, fax o e-mail alla CAA (all'indirizzo/numero indicato di seguito), oppure online tramite il sito web della CAA. Al fine di facilitare la presentazione di una richiesta, la CAA pubblica un modello sul proprio sito web.
Ai sensi del regolamento CAA, i reclami possono essere deferiti alla nostra autorità se non sono stati sottoposti alla nostra procedura di reclamo e sono trascorsi almeno 90 giorni dall'avvio della nostra procedura.
Commissariat Aux Assurances
Indirizzo della sede centrale: 11 Rue Robert Stümper, L-2557 Lussemburgo
Fax: +352 226911
E-mail: reclamation@caa.lu
Moduli di contatto online: FR, EN , DE,
La CAA deve essere contattata per iscritto in francese, inglese, lussemburghese o tedesco.
Il coinvolgimento della CAA in relazione a un reclamo non preclude la possibilità di esercitare successivamente eventuali diritti legali di cui si potrebbe disporre se non si è ancora soddisfatti dell'esito. Prima di farlo, tuttavia, si consiglia vivamente di ottenere una consulenza legale indipendente. Le parti coinvolte nella procedura dinanzi alla CAA si impegnano a mantenere la riservatezza dei documenti e delle comunicazioni scambiati durante la procedura.
Inoltre, è possibile contattare l'organismo lussemburghese aderente al sistema FIN-NET, Médiateur en Assurances, al seguente indirizzo:
Médiateur en Assurances
c/o ACA – B.P. 448
L-2014 Lussemburgo
E-mail : mediateur@aca.lu
Ulteriori informazioni, nonché il modulo di richiesta, sono disponibili sul sito web:
https://www.aca.lu/fr/mediation/pourquoi-la-mediation/
È inoltre possibile contattare l'autorità di vigilanza locale. Per informazioni dettagliate specifiche per ciascun paese, consultare le pagine web dedicate ai singoli paesi:
- Germania: https://www.clericalmedical.com/de