I. Pourquoi accordons-nous une grande importance à vos retours ?

Nous accordons une grande importance à vos retours qui jouent un rôle essentiel dans l'amélioration continue de nos pratiques commerciales et de la qualité de nos services. Si vous avez des commentaires ou si vous rencontrez des difficultés que vous souhaitez porter à notre attention, nous vous encourageons vivement à nous contacter. Vous trouverez ci-dessous les informations pour nous joindre ainsi que les étapes du processus collaboratif que nous mettons en œuvre pour traiter toute préoccupation que vous pourriez avoir.

II. Comment nous contacter ?

Nous sommes en mesure de traiter toutes les demandes qui nous sont adressées en allemand, en anglais, en français et en italien. Vos demandes peuvent également être adressées en luxembourgeois, mais leur traitement pourrait nécessiter un délai supplémentaire.

1. Par écrit

Veuillez nous contacter en écrivant à l'adresse suivante:

Clerical Medical Customer Services
37 Boulevard Joseph II,
1840 Luxembourg
Ou par courrier électronique aux adresses suivantes :
E-mail (Italie) : cs-italia@admin.clericalmedical.com
E-mail (Allemagne/Autriche) : kundenservice@clericalmedicaladmin.eu
E-mail (Luxembourg) : cs-lux@admin.clericalmedical.com

Veuillez noter que le courrier électronique est considéré comme un moyen de communication non sécurisé. L’utilisation de ce moyen de communication, s’effectue à vos propres risques, car la messagerie n'est pas entièrement cryptée.

2. Par téléphone

Si vous souhaitez nous contacter par téléphone, veuillez composer :

(+352) 27 941 612 pour le Luxembourg,
(+49) 40 822 169 752 pour l'Allemagne ou l’Autriche,
(+39) 47 11 43 10 03 pour l'Italie afin de joindre notre service clientèle.

Nos horaires d'ouverture :
Du lundi au vendredi (excepté jours fériés) de 9 h à 17 h.

Nous vous prions de vous assurer d'avoir votre numéro de police et/ou de réclamation à portée de main, ainsi que tous les détails spécifiques liés au problème auquel vous êtes confronté, afin de faciliter le processus de communication.

III. Que se passe-t-il lorsque vous déposez une réclamation ?

Dès réception de votre réclamation, nous l'enregistrerons rapidement et veillerons à ce que vos préoccupations soient traitées dans les meilleurs délais, dans le but de trouver une solution équitable pour toutes les parties concernées.

Tout au long du processus de réclamation décrit dans la présente notification, nous nous engageons à respecter les exigences suivantes :

• Accuser réception de votre réclamation ou y répondre dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception;

• Traiter votre réclamation avec respect et protéger vos données personnelles;

• Apporter une réponse à votre réclamation, dans un délai de trente (30) jours à compter du jour de la réception de votre réclamation jusqu'à la date d’envoi de notre réponse.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans ce délai, nous vous communiquerons les raisons du retard et vous indiquerons la date à laquelle vous serez en mesure de recevoir une réponse ou une décision de notre part.

Le service clientèle répondra à toutes les questions et réclamations, ainsi qu'à toutes les questions de suivi, jusqu'à ce que le motif de votre demande soit résolue ou rejetée.

IV. Que se passe-t-il si vous n'êtes pas satisfait par notre réponse ou par le traitement de votre demande ?

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse ou du processus suivant lequel votre réclamation a été traitée, vous avez la possibilité de demander un réexamen par notre Complaints Manager.

Pour commencer le processus de réexamen, veuillez contacter notre service clientèle en utilisant les coordonnées mentionnées précédemment. Dans votre demande, veuillez fournir les raisons détaillées pour lesquelles vous demandez un réexamen et préciser le résultat souhaité. Ces informations nous aideront à évaluer et à examiner votre réclamation.

Nous vous fournirons une réponse écrite qui exposera la décision finale du Complaints Manager, ainsi que les raisons qui la motivent.

Si nous ne sommes pas en mesure de répondre dans les trente (30) jours suivant la réception de votre demande de réexamen, nous vous informerons :

i. du délai nécessaire au Complaints Manager pour procéder à la révision ;
ii. de la date à laquelle vous vous serez en mesure de recevoir une réponse du Complaints Manager;
iii. des raisons du retard ;
iv. de votre droit de déposer une réclamation auprès du CAA et du Médiateur si vous n'êtes pas satisfait des raisons invoquées ; et
v. des coordonnées du CAA.

Vous pouvez choisir de déposer une réclamation auprès du CAA à tout moment, notamment :

• si nous n'avons pas été en mesure de résoudre votre réclamation dans un délai de 30 jours ;

• si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation ; ou

• si vous n'êtes pas satisfait des conclusions du Complaints Manager.

Le CAA traite de façon équitable et indépendante la résolution des réclamations en matière de services financiers, gratuit pour les consommateurs. La demande doit être déposée auprès du CAA par écrit, par courrier postal, par fax ou par e-mail (à l'adresse/au numéro mentionné ci-dessous), ou en ligne via le site web du CAA. Afin de faciliter le dépôt d'une demande, le CAA publie un modèle type sur son site internet.

Conformément à la réglementation du CAA, les réclamations peuvent nous être transmises si elles n'ont pas suivi notre procédure de traitement des réclamations et si au moins 90 jours se sont écoulés depuis le début de la procédure.

Commissariat Aux Assurances

Adresse du siège social : 11 Rue Robert Stümper, L-2557 Luxembourg
Fax : +352 226911
E-mail : reclamation@caa.lu
Formulaires de contact en ligne : FR, EN , DE,

Le CAA doit être contacté par écrit, en français, en anglais, en luxembourgeois ou en allemand.

L'intervention du CAA dans le cadre d'une réclamation ne vous empêche pas d'exercer ultérieurement les droits et actions, à votre disposition si vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat. Avant de le faire, nous vous recommandons toutefois vivement de demander un avis juridique indépendant. Les différentes parties à la procédure devant le CAA s'engagent à respecter la confidentialité des documents et des communications échangés au cours de la procédure.

En outre, vous pouvez contacter l'organisme luxembourgeois adhérant au système FIN-NET, le Médiateur en Assurances, à l'adresse suivante :

Médiateur en Assurances
c/o ACA – B.P. 448
L-2014 Luxembourg
E-mail : mediateur@aca.lu

De plus amples informations, ainsi que le formulaire de demande, sont disponibles sur le site web : https://www.aca.lu/fr/mediation/pourquoi-la-mediation/

Vous pouvez également contacter l’autorité locale de votre juridiction. Pour obtenir les informations spécifiques à chaque juridiction, veuillez consulter les pages internet dédiées à chaque pays :

• Allemagne : https://www.clericalmedical.com/de

• Autriche : https://www.clericalmedical.com/austria

• Italie : https://www.clericalmedical.com/it