I. Warum schätzen wir Ihr Feedback?

Wir schätzen Ihr Feedback sehr und sind davon überzeugt, dass es eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung unserer Geschäftspraktiken und Servicequalität spielt. Wenn Sie Feedback oder ungelöste Probleme haben, die wir angehen sollen, bitten wir Sie dringend, sich mit uns in Verbindung zu setzen. Nachstehend finden Sie Informationen darüber, wie Sie uns kontaktieren können und Prozess welchen wir befolgen um Ihre Anliegen zu lösen.

II. Wie können Sie uns kontaktieren?

Wir können alle Anfragen bearbeiten, die in den Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch an uns gerichtet werden. Anfragen können auch in Luxemburgisch gestellt werden, was jedoch zu einer längeren Bearbeitungszeit führen kann.

1. Schriftlich

Bitte kontaktieren Sie uns schriftlich unter der folgenden Adresse:

E-Mail (Italien): cs-italia@admin.clericalmedical.com
E-Mail (Deutschland/Österreich): kundenservice@clericalmedicaladmin.eu
E-Mail (Luxemburg): cs-lux@admin.clericalmedical.com

Bitte beachten Sie, dass E-Mails als unsichere Form der Kommunikation gelten. Wenn Sie diese Form der Kommunikation nutzen, geschieht dies auf Ihr eigenes Risiko, da sie nicht vollständig verschlüsselt ist.

2. Per Telefon

Wenn Sie direkt mit uns sprechen möchten, wählen Sie bitte
(+352) 27 941 612 für Luxemburg,
(+49) 40 822 169 752 für Deutschland oder Österreich,
(+39) 47 11 43 10 03 für Italien, um unseren Kundendienst zu erreichen.

Unsere Öffnungszeiten:
Montag – Freitag
9-17 Uhr, außer an Feiertagen.

Bitte halten Sie Ihre Versicherungsnummer und/oder Beschwerdenummer sowie alle spezifischen Details zu Ihrem Anliegen bereit, um die Kommunikation zu erleichtern.

III. Was passiert, wenn Sie eine Beschwerde einreichen?

Nach Eingang Ihrer Beschwerde werden wir diese umgehend registrieren und sicherstellen, dass Ihre Anliegen zeitnah bearbeitet werden, mit dem Ziel, eine für alle Beteiligten faire Lösung zu finden.

Während des gesamten in dieser Mitteilung beschriebenen Beschwerdeverfahrens verpflichten wir uns, die folgenden Anforderungen zu erfüllen:

• Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde oder Beantwortung Ihrer Beschwerde innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Eingang;

• Wir behandeln Ihre Beschwerde mit Respekt und schützen Ihre personenbezogenen Daten.

• Wir antworten auf Ihre Beschwerde innerhalb von dreißig (30) Tagen ab dem Datum des Eingangs Ihrer Beschwerde bis zum Datum, an dem die Antwort an Sie versandt wird.

Wenn eine Antwort innerhalb dieser Frist nicht möglich ist, teilen wir Ihnen die Gründe für die Verzögerung mit und geben das Datum an, an dem Sie mit einer Antwort oder Entscheidung von uns rechnen können.

Die Serviceabteilung beantwortet alle Fragen und Beschwerden sowie alle Folgefragen, bis Ihr Anliegen geklärt oder abgelehnt wurde.

IV. Was passiert, wenn Sie mit unserer Antwort oder Bearbeitung unzufrieden sind?

Wenn Sie mit unserer Antwort oder der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sind, haben Sie die Möglichkeit, eine Überprüfung durch unseren Beschwerdemanager zu beantragen.

Um den Überprüfungsprozess einzuleiten, wenden Sie sich bitte unter Verwendung der zuvor genannten Kontaktdaten an unseren Kundendienst. Bitte geben Sie in Ihrer Anfrage detaillierte Gründe für die Beantragung einer Überprüfung an und nennen Sie das gewünschte Ergebnis. Diese Informationen helfen uns bei der Beurteilung und Überprüfung Ihrer Beschwerde.

Wir werden Ihnen eine schriftliche Antwort zukommen lassen, in der die endgültige Entscheidung des Beschwerdemanagers sowie die Gründe dafür dargelegt werden.

Wenn wir nicht in der Lage sind, innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Eingang Ihres Antrags auf Überprüfung zu antworten, werden wir Sie über Folgendes informieren:

i. den Zeitrahmen für die Überprüfung durch den Beschwerdemanager;
ii. wann Sie mit einer Antwort des Beschwerdemanagers rechnen können;
iii. die Gründe für die Verzögerung;
iv. Ihr Recht, sich bei der CAA und dem Médiateur zu beschweren, wenn Sie mit den Gründen nicht zufrieden sind; und
v. die Kontaktdaten der CAA.

Sie können jederzeit einen Antrag bei der CAA stellen, unter anderem:

• wenn wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb von 30 Tagen lösen konnten;

• wenn Sie mit dem Ergebnis Ihrer Beschwerde unzufrieden sind; oder

• wenn Sie mit den Ergebnissen des Beschwerdemanagers unzufrieden sind.

Die CAA bietet einen fairen und unabhängigen Beschwerdedienst für Finanzdienstleistungen, der für Verbraucher kostenlos ist. Der Antrag muss schriftlich per Post, Fax oder E-Mail an die CAA (an die unten angegebene Adresse/Nummer) oder online über die Website der CAA gestellt werden. Um die Einreichung eines Antrags zu erleichtern, veröffentlicht die CAA auf ihrer Website eine Vorlage.

Gemäß den Vorschriften der CAA können Beschwerden an uns weitergeleitet werden, wenn sie nicht unser Beschwerdeverfahren durchlaufen haben und seit Beginn unseres Verfahrens mindestens 90 Tage vergangen sind.

Commissariat Aux Assurances

Adresse der Zentrale: 11 Rue Robert Stümper, L-2557 Luxemburg
Fax: +352 226911
E-Mail: reclamation@caa.lu
Online-Kontaktformulare: FR, EN , DE,

Die CAA sollte schriftlich in Französisch, Englisch, Luxemburgisch oder Deutsch kontaktiert werden.

Die Beteiligung der CAA an einer Beschwerde schließt nicht aus, dass Sie anschließend Ihre gesetzlichen Rechte geltend machen können, wenn Sie mit dem Ergebnis weiterhin unzufrieden sind. Bevor Sie dies tun, empfehlen wir Ihnen jedoch dringend, unabhängigen Rechtsbeistand einzuholen. Die Parteien des Verfahrens vor der CAA verpflichten sich, die Vertraulichkeit der während des Verfahrens ausgetauschten Dokumente und Mitteilungen zu wahren.

Darüber hinaus können Sie sich an die luxemburgische Stelle wenden, die dem FIN-NET-System angeschlossen ist, den Médiateur en Assurances, unter folgender Adresse:

Médiateur en Assurances
c/o ACA – B.P. 448
L-2014 Luxemburg
E-mail : mediateur@aca.lu

Weitere Informationen sowie das Antragsformular finden Sie auf der Website:
https://www.aca.lu/fr/mediation/pourquoi-la-mediation/

Sie können sich auch an Ihre lokale Aufsichtsbehörde wenden. Ausführliche länderspezifische Informationen finden Sie auf den entsprechenden Länderseiten für:

• Deutschland: https://www.clericalmedical.com/de

• Österreich: https://www.clericalmedical.com/austria

• Italien: https://www.clericalmedical.com/it